記者體驗(yàn)滴滴客服：承諾回復(fù)但未兌現(xiàn)

交通運(yùn)輸部聯(lián)合多部門約談滴滴要求整改;記者體驗(yàn)客服流程，超24小時(shí)仍未獲安全專家答復(fù)

外包公司招聘滴滴客服，崗位應(yīng)聘門檻低。網(wǎng)站截圖

8月26日下午，針對“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風(fēng)車途中被害”事件，交通運(yùn)輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運(yùn)輸、公安部門，對滴滴公司開展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整改。

滴滴方面承諾自8月27日起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，重新評估業(yè)務(wù)模式，并免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司司長徐亞華在約談中指出，空姐李某遇害案以及“8·24”溫州惡性事件，暴露出滴滴出行平臺存在的重大經(jīng)營管理漏洞和安全隱患，社會影響非常惡劣。

新京報(bào)記者注意到，溫州女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件中，滴滴平臺客服的拖延、低效問題飽受質(zhì)疑。24日遇害者的朋友15時(shí)42分開始聯(lián)系滴滴客服，但是直到當(dāng)晚18時(shí)以后，客服才將嫌疑人的信息提供給警方。

就在女孩遇害的前一天，有另一名順風(fēng)車乘客投訴該車主行為異常，滴滴客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到，也沒有及時(shí)針對這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置。

8月25日晚，新京報(bào)記者咨詢滴滴客服，同樣收到“安全專家兩小時(shí)回復(fù)”的承諾，但是等待超過24小時(shí)仍未收到回復(fù)。多名聲稱在滴滴做過客服的網(wǎng)友稱，滴滴基層客服屬于外包公司，權(quán)限很小。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，外包公司大量招聘滴滴客服和審核員，應(yīng)聘門檻低。26日滴滴聲明稱“客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入。”

焦點(diǎn)1

滴滴客服承諾2小時(shí)回復(fù)未做到

25日晚，記者因手機(jī)號可能被他人在順風(fēng)車平臺冒用，聯(lián)系滴滴客服?？头貜?fù)“沒事的”、“不用擔(dān)心”、“可以忽略”，在記者提交滴滴順風(fēng)車平臺發(fā)送的短信證據(jù)后，客服承諾“安全專家會在2小時(shí)左右給您回復(fù)，請保持手機(jī)暢通。”但是截至發(fā)稿，記者等待已超過24小時(shí)，仍未收到滴滴平臺安全專家的回復(fù)。

對此，多名聲稱在滴滴公司做過客服的網(wǎng)友稱，滴滴的基層客服并不是直接由總部管理，而是屬于外包公司，客服的權(quán)限很小，只能反饋問題。“客服只能負(fù)責(zé)把問題交給滴滴，回不回復(fù)多半是滴滴負(fù)責(zé)的。”自稱今年年初在滴滴客服干了一個(gè)月的孫正(化名)告訴新京報(bào)記者。

孫正說，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶爾派人過來看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個(gè)城市。”

自稱去年曾在滴滴公司重大投訴組工作的網(wǎng)友徐超(化名)于26日0點(diǎn)發(fā)帖稱，“客服基本上是沒有任何權(quán)利的，頂多也就五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)利，很小的事都要上報(bào)處理。”

徐超還在帖子中稱，“如果警察來找客服要司機(jī)的信息，在我離職的時(shí)候滴滴是這樣規(guī)定的，需要你提供介紹信、立案通知書、兩個(gè)警官的警號，傳真發(fā)過來，三者缺一不可。”

隨后，26日凌晨樂清警方的通報(bào)也證實(shí)了這一點(diǎn)。據(jù)樂清警方通報(bào)，24日下午5時(shí)30分許，受害人家屬向樂清虹橋派出所報(bào)警其女兒失聯(lián)，經(jīng)初步了解后，民警于17時(shí)36分用接警電話與滴滴平臺進(jìn)行聯(lián)系，平臺客服稱需3至4小時(shí)提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時(shí)49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時(shí)04分通過郵件發(fā)送至滴滴公司。18時(shí)13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌及駕駛員信息。

焦點(diǎn)2

外包公司招聘滴滴客服和審核員

8月25日晚，記者在各大招聘網(wǎng)站檢索，發(fā)現(xiàn)有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網(wǎng)站上，北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿(mào)易有限公司等公司均招聘滴滴客服。公開資料顯示，北京神州在線科技有限公司有多項(xiàng)外包業(yè)務(wù)。北京未來先鋒汽車貿(mào)易有限公司除了招聘滴滴客服，還大量招聘滴滴司機(jī)。

BOSS直聘網(wǎng)站上，昆山和君縱達(dá)數(shù)據(jù)科技有限公司(以下簡稱“和君縱達(dá)”)大量招聘滴滴客服，工作地點(diǎn)為合肥，稱“年底滴滴項(xiàng)目要達(dá)到1500人規(guī)模”，崗位工作內(nèi)容為“接聽‘滴滴打車’全國乘客的來電，解答乘客的咨詢;通過后臺及相應(yīng)的權(quán)限，幫助乘客解決問題;”還表示“沒有壓力、上手快，沒有經(jīng)驗(yàn)要求，接受實(shí)習(xí)生/應(yīng)屆畢業(yè)生。”

其崗位要求不高，“中專或高中以上學(xué)歷，18-35歲;普通話標(biāo)準(zhǔn)、口齒清晰，態(tài)度端正，電腦操作熟練;喜愛服務(wù)行業(yè)，具備一定的服務(wù)意識。”

公開資料顯示，和君縱達(dá)是一家在國內(nèi)擁有廣泛影響力的BPO(商務(wù)流程外包)公司，為世界各大知名品牌提供專業(yè)的外包服務(wù)。擁有昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山六大基地。

記者在和君縱達(dá)官網(wǎng)的人才招聘欄目看到，合肥基地除了招聘滴滴客服外，還招聘滴滴圖片審核專員，負(fù)責(zé)滴滴打車軟件APP后臺上傳的各類圖像的審核、校驗(yàn)工作;檢查圖像標(biāo)記、定位與上傳信息是否準(zhǔn)確一致并做處理。

另外，和君縱達(dá)的宿州基地也招聘熱線接聽客服和在線客服，分別負(fù)責(zé)接聽全國快車司機(jī)的來電，解答客戶的咨詢，以及在線受理全國快車司機(jī)的咨詢。

26日下午4點(diǎn)，記者撥打和君縱達(dá)總部、合肥基地和宿州基地的座機(jī)號碼，均無人接聽。

自稱曾做過滴滴客服的孫正說，“外包公司的工資低得可怕，普遍只有三千多元。”在上述滴滴客服招聘中，底薪普遍為3000元，但是還有績效獎金等。

■ 延展

多地曾發(fā)生滴滴順風(fēng)車司機(jī)侵害乘客事件

●廣東

2016年5月2日，深圳一名24歲女教師鐘某搭乘滴滴順風(fēng)車返回學(xué)校。途中，司機(jī)潘某持刀逼迫她交出身上財(cái)物，之后將其殘忍殺害、拋尸。

鐘某上車前還曾拍下車牌照發(fā)微信給家人，但滴滴公司在后續(xù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，涉案車輛的牌照是司機(jī)臨時(shí)偽造的。

警方的調(diào)查結(jié)果顯示，因?yàn)樯宪嚽耙呀?jīng)發(fā)現(xiàn)了車牌和平臺信息不相符，因此拍下車輛信息。但仍選擇了在平臺上取消訂單，并繼續(xù)乘坐潘某的車。

●重慶

2017年5月14日，順風(fēng)車司機(jī)周某通過“滴滴出行”軟件接到甘某(女，歿年30歲)從重慶市永川區(qū)發(fā)出的順風(fēng)車訂單。

途中因周某遲到及對行駛路線不熟悉等瑣事，雙方發(fā)生口角。周某心生怨氣，使用車內(nèi)放置的紅布和風(fēng)箏線緊勒甘某脖子，并使用麻繩對甘某的手腳進(jìn)行捆綁，后于當(dāng)晚駕車途經(jīng)重慶市璧山區(qū)來鳳街道王家灣璧津三百梯公路路段時(shí)將甘某拋棄至公路邊涵洞下。經(jīng)法醫(yī)鑒定，甘某系機(jī)械性窒息死亡。

●河南

2018年5月5日晚，21歲的空姐李某從昆明飛到鄭州，當(dāng)晚夜里11點(diǎn)50多分出門乘坐滴滴順風(fēng)車，趕往鄭州市區(qū)的火車站。

5月8日早上7點(diǎn)左右，李某的尸體被發(fā)現(xiàn)。經(jīng)法醫(yī)檢驗(yàn)，李某全身上下共有二三十處刀傷。

5月8日中午，警方在當(dāng)?shù)睾脚d路大橋上發(fā)現(xiàn)了順風(fēng)車司機(jī)劉某華的車。通過調(diào)取河道監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，5月6日凌晨1點(diǎn)06分，劉某華從停車的地方跳進(jìn)了河里。5月12日，劉某華的尸體被打撈上岸。

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